Leif ”Lefa” Sällström istuu pirteänoloisena työpöytänsä ääressä. Kolme viikkoa kestänyt loma on äskettäin vaihtunut takaisin työkiireiden pariin, mikä hänen kohdallaan tarkoittaa Teoston tekijäasiakaspalvelussa toimimista. Lefa vastaa parhaansa mukaan asiakkaiden esittämiin kysymyksiin tietojensa ja kokemustensa avulla, joita hänelle on karttunut työskenneltyään Teostossa lähes kuudentoista vuoden ajan.

Kun uteliaana (ja myönnettäköön myös tietämättömänä) kysyn, mitä tarkalleen ottaen hänen toimenkuvaansa kuuluu, vastaa hän innostuneesti, että

– Pääsääntöisesti työni on puhelinneuvontaa sekä asiakastietojen ylläpitämistä yhdessä, myös asiakaspalvelussa työskentelevän Marjut Luttisen kanssa. Toimimme paljon yhteistyössä, vaikkakin Marjut on perehtyneempi esitysraportointiin, kun taas minun vahva puoleni on tilitysasiat, paljastaa Lefa työnjaosta.

– Autamme monia tekijöitä mm. pankki- ja veroasioiden hoidossa sekä neuvomme kuinka toimia konkreettisen maksatuksen suhteen. Raha-asioiden lisäksi meiltä kysellään paljon myös biisitietoja ja niihin liittyviä lupakysymyksiä. Samoin asiakaspakettipyyntöjä tulee paljon niiltä, jotka haluavat asiakkaiksi, viime viikollakin paketteja postitettiin neljäkymmentä.

– Ja me palvelemme siis nimenomaan tekijäasiakkaita sekä kustantajia ja perikuntia. Emme sen sijaan käyttäjäasiakkaita kuten konsertin järjestäjiä.

Asiakkaita pyritään neuvomaan ja auttamaan niin pitkälle kun käytettävissä olevat resurssit antavat myöten. Lefa korostaa kuitenkin, että asiakaspalvelussa ei voida antaa lupauksia esimerkiksi tilitykseen liittyen.

– Me neuvomme, miten huomautus eli reklamaatio tehdään mutta emme tietenkään voi luvata mitään.

Päivittäin tulee useita kysymyksiä erilaisilta ihmisiltä, mutta aktiiviryhmänä voidaan mainita uudet asiakkaat sekä yleisestikin aktiiviset tekijät. Suomen- ja ruotsinkielisen palvelun lisäksi on alkanut lisääntyä myös englanninkielinen palvelu ja sen tarve.

– Ja sen tässä on huomannut, että nuoret asiakkaat ovat varsin valppaita ja tottuneet huolehtimaan asioistaan.

Lefa uskoo, että suorien asiakaspalvelunumeroiden ilmoittaminen on huomattavasti helpottanut Teoston keskuksen työtä. Samoin hän toivoo, että se rohkaisisi asiakkaita ottamaan yhteyttä aina kun jokin asia tuntuu epävarmalta. Kysymyksien mukaan asiakaspalvelusta yhdistetään tarvittaessa eteenpäin asiantuntevan osaston yhteyshenkilölle.

– Asiakaspalvelu antaa tavallaan ensiapua. Siinä on tärkeää tuntea rajansa. Itselläni on aikaisempaa kokemusta myös NCB-osastolta kahdeksan vuoden ajalta, mutta on vain hyväksyttävä, että omat tiedot saattavat olla vanhentuneita ja siksi asiakkaalle puutteellisia. Silloin on parasta yhdistää puhelu talossa eteenpäin.

Lefa kertoo myös, että puhelinpalvelun lisäksi asiakas voi tulla käymään, jolloin ajanvaraus on suositeltavaa muttei välttämätöntä. Ja lopuksi hän rohkaisee, että kysymykset eivät voi olla tyhmiä, korkeintaan niitä ovat vastaukset.